增强临床护理服务质量

（韦艳艳）为了使医院有较好的发展前途，取得他人的信任，只靠医院的硬件措施还不够，还需要一支很强大的护理队伍来支持，使医院的品牌作的更大、更响。

一、 一般资料：

我医院是一所专科医院，近几年来随着医院设备、人才引进，医院管理的不断创新等等，医院整体实力大大提高，开设床位200余张，护理人员60余人，其中大专及其以上学历20人，中专30人，在读大专10余人。

二、 方法：

1、 加强业务培训，更新护士服务思想

我院底子薄弱，大多数护士认为护理工作范畴就是打针、发药、执行医嘱，不出差错即可，与病人的沟通能力欠缺，护理服务意识淡薄，缺乏主动性，不能够做到以“病人”为中心，常有病人投诉护士。因此，我们首先重点进行教育培训，通过培训改变服务思想，使护士服务质量提高。

分层次进行业务培训，全院护士长及护理骨干可分批参加上级医院的进修学习，护理部每月组织全院护士业务学习，并进行服务方面的专题讲座，进行病人的满意度调查，即召开工休座谈会，收集病人各方面得意见。对每一位病人的每一次不满意都要进行全院分析讨论，寻找差距。让人性化服务体现在对每一位病人的服务上，使护理服务有基本服务转向特需服务，更使得服务思想有一新的转变。

2、 规范服务行为，塑造服务形象。

为了提高服务质量，塑造良好的服务形象，应请有关护理专家进行礼仪讲座，有比较规范的护理人员进行现场演示，结合实际情况对护士仪表、着装、各种场合的接待语言进行规范化，并组 织学习考核，这样重塑了服务形象，提高了素质。

3、优化服务形象，树立服务榜样

我们可以每月进行评选活动，对全院护理人员进行考评，内容包括；护士仪表、语言文明规范、健康教育、基础护理等，每月评选出榜样护士。

三、 结果

1、 提高了护理质量

我每周的护理质量检查，内容包括：病房卫生，基础护理，急救物品管理等等，使护理人员工作行为有章可循，使护理工作者产生紧迫感、责任感，也激发了护士主动做好各项工作的激情，这样使护理质量有了明显提高。

2、提高了病人满意度

随着社会的发展，护理服务给予病人的不仅仅是生活的照顾，而是心理上的满足，可通过护士语言行为规范，知识的培训学习，使护士可从不同的病人言语、表情中了解病人的需要，给予病人最大限度的满足，特别是在咱们骨科医院，病人大部分都是突然受伤，病人的心理压力过大，害怕恢复以后出现什么后遗症等等。这时，我们就应该给病人提供良好的心理护理，即出院的患者我们可以根据病人的情况给予指导，出院后行动能力锻炼，回家后注意饮食等等，这样有效的与病人沟通及健康教育，大大提高了病人的满意度。

3、提高了护士的综合素质

针对我院学历水平较低的情况，我们可以加强护士的三基考试，护理技能比赛，定期组织护理大查房，鼓励护士多写论文，通过培训，可强化护士继续教育，同时也激发了护士的求知欲望，丰富和拓宽了全院护士的专业技能，提高了护士的理论水平和专业实践操作能力，从而使得护士的综合素质大大提高。

四、总结：

护理服务质量的增强是一项长期而艰巨的任务，需要在工作中不断摸索，反复实践，不断创新，最终达到护理服务质量不断提高，同时也树立了护士形象和医院的服务品牌，为我院护理工作作出巨大贡献。